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如何用談戀愛的方式做零售
   編輯:彭曉芬   瀏覽:2510  時間:2017-04-01 

      有許多零售業的前輩提出過這樣的觀點,做零售就是要和消費者談戀愛。每一位新的消費者最終對一個品牌產生較高忠誠度的過程,無異于談一次戀愛。那么,今天就來說說如何用戀愛的方式做零售。   

                                            初見要對味 

      有位店長的銷售業績特別好,她曾經分享過她的管理方式。店員性格各有特點,有些內向秀氣,有些社會氣重一些,有些嘴巴甜一些。在大部分人的觀點里,嘴巴甜的應該是最能把銷售做好的,也是最能把顧客服務好的。其實不然。這位店長的門店迎客方式比較特別,如果遇到社會氣比較重的就派較社會化的店員接待,如果遇到外向開朗的顧客就派活潑的接待,如果遇到內向的顧客,這時候內向秀氣的店員則更能促成這單銷售。而店員遇到熟悉的類型,做起服務來也更加得心應手。此時這位消費者就會大大增加對這位店員的好感,基于好感的服務,后面的成交就會容易得多,用店長的話總結,這叫對脾氣,此時店員做銷售不累,顧客也能感覺到愉悅,可謂是雙贏!這和談戀愛的道理是完全相通的。談戀愛呢也是兩個人初見時如果氣質性格能夠互相吸引,那么才有后面的一切可能和故事。消費者和店員(或者網店的客服)這兩方也應該是互相吸引的兩個人。

                                             解決矛盾 

     說起零售的矛盾,想必店員(客服)和消費者各有說不完的苦惱。銷售前期,消費者覺得品類不夠多、產品不合適、價錢貴,種種問題,店員覺得消費者挑個沒完沒了,最終還沒有成交;銷售后期,退貨、換貨、尺碼弄錯、不合身、產品質量問題,無不困擾著雙方。在零售中,這個環節是不可避免的,正如談戀愛會吵架一樣。所以此時必須解決矛盾,才能真正讓零售戀愛圓滿。

    對于消費者來說,你得尊重賣方,尊重店員,你給的尊重越到位,你所得到的服務就會越好,因為人和人之間最需要的是尊重。對于店員來說,解決矛盾并不是一味退讓,長久的退讓處理方式會讓消費者對你這個品牌或者是門店產生一種不好的觀念,最好的解決方法是,迅速找到顧客對本次購物生氣的原因,如果是自己方面的錯誤,那必須盡快給予道歉,找到合理的解決方案,讓顧客滿意;如果此時是顧客方面的錯誤,首先則要擺正自己的立場,用比較好的語氣態度告知消費者門店的規定,讓消費者自己感覺到自己的錯誤。大部分有修養的消費者是講得通道理的。 

                                           長久的信任


      雙方長久信任,消費者對品牌忠誠,零售商回饋給消費者良好的服務。此時,正如一對戀人步入穩定的關系一樣,雙方已經找到了相處的模式。消費者對于品牌越來越熟悉,熟悉的價格,熟悉的產品風格,熟悉的服務態度,而店員對于消費者也會有認知,消費者的個人喜好和風格都會被掌握,溝通和服務就會越來越順暢。這樣雙方的關系就會越來越融洽。

親們,和你們的消費者談場戀愛吧!

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